Trong thế giới kinh doanh ngày nay, khủng hoảng truyền thông đã trở thành một phần không thể tránh khỏi của quá trình vận hành của doanh nghiệp. Theo các khảo sát gần đây, hơn 70% doanh nghiệp trải qua ít nhất một khủng hoảng truyền thông trong vòng 3 năm gần nhất. Và hậu quả của những biến cố này có thể kéo dài hàng tháng, thậm chí hàng năm, ảnh hưởng lớn đến uy tín và doanh thu.
Trong bài viết này, 3Rmedia sẽ trình bày 7 bước nền tảng để xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả. Giúp doanh nghiệp phòng tránh và ứng phó kịp thời mọi tình huống bất ngờ. Từ việc phân loại mức độ nghiêm trọng, thành lập đội phản ứng, đến xây dựng các thông điệp phù hợp. Tất cả đều hướng tới mục tiêu giữ vững uy tín và khả năng phục hồi của thương hiệu trong thời đại số.
Tìm hiểu: Vai trò của quảng cáo với doanh nghiệp
Khủng Hoảng Truyền Thông – Thách Thức Lớn Nhất Của Lãnh Đạo Doanh Nghiệp Hiện Đại
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp ngày càng dễ bị tổn thương trước những sóng gió truyền thông. Khủng hoảng không chỉ xảy ra từ những sai phạm rõ ràng của doanh nghiệp như: sản phẩm lỗi, dịch vụ kém chất lượng. Mà còn xuất phát từ các phát ngôn không phù hợp, hay tin đồn thất thiệt.
Nếu không xử lý đúng cách, những tình huống này có thể lan rộng nhanh chóng, làm giảm sút lòng tin của khách hàng và các bên liên quan, thậm chí gây ra những thiệt hại không thể bù đắp về lâu dài.
Các Loại Khủng Hoảng Truyền Thông Phổ Biến Tại Việt Nam
Trong thực tế, các dạng khủng hoảng truyền thông phổ biến tại Việt Nam rất đa dạng và thường xuyên xuất hiện trên các nền tảng mạng xã hội, truyền hình hoặc các phương tiện truyền thông truyền thống. Việc nhận biết các loại khủng hoảng này giúp các lãnh đạo chủ động trong việc thiết lập các chiến lược ứng phó phù hợp, giảm thiểu hậu quả và duy trì lòng tin của khách hàng.
Scandal sản phẩm/dịch vụ
Trong ngành sản xuất, dịch vụ, các scandal liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ luôn là nguyên nhân hàng đầu gây khủng hoảng truyền thông. Một số doanh nghiệp lớn tại Việt Nam từng phải đối mặt với vấn đề này khi phát hiện sản phẩm không đạt tiêu chuẩn, gây phản ứng dữ dội từ phía khách hàng.
Ví dụ, hàng loạt vụ hàng giả, hàng nhái, hoặc sản phẩm bị phát hiện lỗi có thể làm uy tín thương hiệu bị tổn thương nghiêm trọng trong thời gian ngắn.
Tình huống này đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược truyền thông kịp thời. Thể hiện sự minh bạch, cam kết khắc phục và cung cấp giải pháp cho khách hàng.
Các chiến dịch quảng cáo ngoài trời như quảng cáo thang máy của doanh nghiệp cũng có thể được tận dụng để truyền tải thông điệp tích cực. Cam kết chất lượng nhằm lấy lại lòng tin từ cộng đồng. Đây cũng sẽ là một cách để xử lý khủng hoảng truyền thông giúp doanh nghiệp lấy lại hình ảnh tốt trong mắt khách hàng.
Phát ngôn không phù hợp của lãnh đạo
Các câu nói thiếu cẩn trọng, bị quay lại và lan truyền nhanh chóng có thể làm hình ảnh của doanh nghiệp bị xấu đi trong mắt công chúng. Các CEO cần có ý thức, trách nhiệm trong việc kiểm duyệt các phát ngôn của mình, đồng thời chuẩn bị các phản hồi phù hợp để giảm thiểu thiệt hại.
Việc xây dựng một chiến lược truyền thông nội bộ, đào tạo kỹ năng ứng xử cho lãnh đạo là vô cùng cần thiết. Trong đó, việc phối hợp với các đơn vị truyền thông chuyên nghiệp như dịch vụ quảng cáo ngoài trời, Pano quảng cáo. Có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc truyền tải thông điệp đúng đắn, phù hợp và tránh các rủi ro không mong muốn.
Khiếu nại của nhân viên viral trên mạng
Chuyện nhân viên tố cáo hoặc chia sẻ nội bộ xấu của doanh nghiệp trên mạng xã hội khiến hình ảnh của doanh nghiệp dễ bị sụp đổ nhanh chóng. Những câu chuyện này có thể xuất phát từ bất bình về chế độ lương thưởng, điều kiện làm việc, hay các vấn đề về đạo đức doanh nghiệp.
Để hạn chế tình trạng này, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách nội bộ chặt chẽ. Tạo một môi trường làm việc tích cực từ trong ra ngoài, đồng thời xử lý các phản ánh nội bộ một cách nghiêm túc. Không kém phần quan trọng, việc sử dụng các phương tiện truyền thông như quảng cáo thang máy để truyền tải hình ảnh doanh nghiệp tích cực, minh bạch và chăm sóc khách hàng, nhân viên, giúp tạo dựng uy tín lâu dài trong cộng đồng. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông tức thì như vậy sẽ giảm bớt ảnh hưởng của những tin này đối với doanh nghiệp.
Fake news và tin đồn thất thiệt
Trong thời đại số, những fake news, tin đồn thất thiệt lan truyền nhanh như vũ bão. Gây hoang mang và tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Đây là kiểu khủng hoảng khó kiểm soát nhất, yêu cầu các doanh nghiệp phải có cách xử lý khủng hoảng truyền thông tốt. Xử lý nhanh, chính xác, minh bạch.
Tận dụng các nền tảng truyền thông như social media, website chính thức, các dịch vụ quảng cáo ngoài trời giúp trực tiếp cung cấp các nguồn thông tin chính xác, bày tỏ quan điểm rõ ràng và đồng bộ.
Tác Động Nghiêm Trọng Đến Doanh Nghiệp Lớn
Khủng hoảng truyền thông không chỉ làm ảnh hưởng ngắn hạn, mà còn gây ra hậu quả dài hạn cho doanh nghiệp. Theo các nghiên cứu, trung bình 65% khách hàng sẽ chuyển sang thương hiệu khác sau một vụ khủng hoảng truyền thông. Điều này không chỉ làm sụt giảm doanh thu, mà còn ảnh hưởng lớn đến giá trị cổ phiếu và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Mất lòng tin khách hàng (số liệu cụ thể)
Hậu quả rõ ràng nhất của khủng hoảng là mất lòng tin của khách hàng. Một khảo sát của Viện Nghiên cứu Marketing Việt Nam cho biết, khoảng 80% khách hàng sẽ không quay trở lại mua hàng của doanh nghiệp đã từng gặp khủng hoảng truyền thông. Đặc biệt khi họ cảm thấy bị lừa dối, thiếu minh bạch hoặc phản ứng không phù hợp. Thậm chí, phần lớn khách hàng sẵn sàng chia sẻ câu chuyện tiêu cực đó trên mạng xã hội, lan truyền vì bất bình. Đây là minh chứng cho việc không có cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách bài bản.
Trong bối cảnh đó, doanh nghiệp bắt buộc phải xây dựng các chiến lược truyền thông tích cực. Duy trì mối quan hệ lâu dài và tạo ra các giá trị cốt lõi để lấy lại lòng tin khách hàng. Các chiến dịch ngoài trời như quảng cáo pano, billboard, frame quảng cáo thang máy có thể được tận dụng để truyền tải hình ảnh mới. Tạo dấu ấn tích cực sau khủng hoảng, giúp khách hàng dễ hình dung doanh nghiệp đã sửa chữa, phục hồi.
Sụt giảm doanh thu và giá trị cổ phiếu
Không chỉ ảnh hưởng trên phương diện khách hàng, khủng hoảng truyền thông còn tác động trực tiếp đến tài chính của doanh nghiệp. Những vụ scandal tiêu cực khiến doanh nghiệp mất hợp tác, giảm phần trăm doanh thu đột biến, thậm chí trong một số trường hợp, giá cổ phiếu sụt giảm hàng chục phần trăm chỉ trong vài ngày. Các nhà đầu tư sẽ lo sợ về tính bền vững của doanh nghiệp, từ đó bán tháo cổ phiếu hoặc rút vốn.
Các cuốn sách hay về marketing:
Điều này gây ra vòng xoáy tiêu cực kéo dài, làm suy giảm khả năng mở rộng, tái cấu trúc và đầu tư cho các dự án mới. Chính vì vậy, xử lý khủng hoảng một cách chuyên nghiệp, bài bản là cách duy nhất để khôi phục lại hình ảnh và giá trị doanh nghiệp trên thị trường đại chúng. Các phương tiện quảng cáo ngoài trời, như các dịch vụ quảng cáo thang máy, sẽ giúp doanh nghiệp thể hiện sự chân thành, cam kết và làm mới hình ảnh trong chiến dịch tái phục hồi uy tín.
Khó khăn tuyển dụng và giữ nhân tài
Hình ảnh của một doanh nghiệp trong lòng cộng đồng cũng ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân nhân tài. Khi xảy ra khủng hoảng, đặc biệt là những vấn đề đạo đức hoặc xuất phát từ chính sách nội bộ, các nhân viên, ứng viên tiềm năng có thể ngần ngại gia nhập hoặc muốn rời khỏi tổ chức. Điều này gây thiệt hại lâu dài về nhân sự, gây chậm trễ trong hoạt động và nâng cao chi phí tuyển dụng.
Để khắc phục, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược truyền thông nội bộ. Duy trì hình ảnh tích cực thông qua các hình thức phù hợp như quảng cáo ngoài trời đem lại độ phủ cao. Thể hiện sự chuyên nghiệp, đảm bảo quyền lợi và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
7 Bước – Cách Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông Chuyên Nghiệp
Việc xử lý khủng hoảng truyền thông đòi hỏi một quy trình rõ ràng, có hệ thống để đảm bảo mọi bước đều diễn ra một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Dưới đây, 3Rmedia đề xuất 7 bước nền tảng dựa trên các nguyên tắc truyền thông chuyên nghiệp. Giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa thiệt hại và lấy lại uy tín trong thời gian ngắn nhất.
Bước 1 – Đánh Giá Tình Hình và Phân Loại Mức Độ Nghiêm Trọng
Xác định mức độ khủng hoảng ban đầu là bước quyết định để lựa chọn phương án ứng phó phù hợp. Thông qua ma trận đánh giá dựa trên tác động tới thương hiệu và tốc độ lan truyền, các doanh nghiệp có thể phân loại khủng hoảng thành các cấp độ như nhẹ, trung bình hoặc nghiêm trọng.
Quy trình này giúp lãnh đạo nhanh chóng nhận diện tình hình thực tế, từ đó đưa ra quyết định phù hợp trong thời gian ngắn nhất.
Checklist đánh giá nhanh trong 30 phút đầu tiên bao gồm các nhân tố như mức độ thiệt hại về uy tín, mức độ lan truyền của tin đồn, số lượng khách hàng phản hồi tiêu cực và các mối đe dọa tiềm năng khác.
Tiếp theo Bước 2 – Thiết Lập team xử lý khủng hoảng truyền thông
Xây dựng đội phản ứng là bước tối quan trọng trong xử lý khủng hoảng. Một đội chuyên trách, có đủ năng lực và phối hợp nhịp nhàng sẽ giúp quá trình xử lý diễn ra trơn tru, từ việc đánh giá, thông tin, đến phản hồi khách hàng và công chúng. Vai trò của CEO hoặc lãnh đạo cao nhất trong team xử lý khủng hoảng chính là người điều phối, đưa ra các quyết định chiến lược. Thể hiện trách nhiệm và truyền cảm hứng cho cả đội.
Phân công nhiệm vụ rõ ràng cho từng thành viên dựa trên năng lực và chuyên môn của họ giúp đảm bảo tốc độ phản ứng, tránh lặp lại hoặc bỏ lỡ các bước quan trọng. Quy trình báo cáo, họp nhanh, đưa ra quyết định tức thì cũng là một phần thiết yếu của chiến lược này, nhằm giữ cho toàn bộ quá trình diễn ra một cách liền mạch, chặt chẽ.
Các doanh nghiệp lớn thường kết hợp các dịch vụ như quảng cáo ngoài trời để duy trì truyền tải hình ảnh tích cực, hỗ trợ chiến dịch truyền thông nội bộ một cách đồng bộ, chuyên nghiệp.
Bước 3 – Thu Thập Thông Tin và Xác Minh Sự Thật
Thông tin chính xác, khách quan sẽ giúp doanh nghiệp dựa trên căn cứ rõ ràng để xây dựng thông điệp phù hợp. Công cụ monitoring truyền thông xã hội như phần mềm phân tích dữ liệu. Các API tích hợp giúp theo dõi nhanh các phản hồi, tin đồn, hoặc các nội dung tiêu cực đang lan tỏa. Tránh tình trạng phản ứng dựa trên tin đồn hoặc thông tin chưa xác minh nhằm tránh làm tình hình trở nên phức tạp hơn. Ngoài ra cách xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp cần update và đưa ra những phản hồi chính xác cho những thông tin sai sự thật.
Quy trình fact-check nội bộ cần thiết lập rõ ràng, có đội ngũ kiểm tra nội dung, xác minh nguồn gốc và làm rõ các vấn đề liên quan. Đồng thời, việc tránh những sai lầm phổ biến như phản hồi thiếu đồng bộ, thiếu chuẩn bị hoặc để lộ thông tin nội bộ ra ngoài cũng rất quan trọng để kiểm soát tốt tình hình.
Bước 4 – Xây Dựng những thông điệp chính cho chiến dịch xử lý
Trong xử lý khủng hoảng, câu chuyện truyền thông cần rõ ràng, thống nhất và phù hợp với từng đối tượng công chúng. Framework tạo key message hiệu quả giúp doanh nghiệp thể hiện sự minh bạch, trách nhiệm và cam kết khắc phục hậu quả. Các thông điệp cần mang tính chân thành, trung thực, đồng thời thể hiện rõ các biện pháp khắc phục, nhằm tạo sự đồng cảm và tin tưởng.
Việc điều chỉnh ngôn ngữ phù hợp với từng nhóm đối tượng cũng giúp giảm căng thẳng. Tránh gây hiểu lầm hoặc phản ứng tiêu cực.
Ví dụ, khi phát ngôn qua các kênh như quảng cáo thang máy, nội dung cần tập trung vào các giá trị tích cực, thể hiện sự chuyên nghiệp, lắng nghe khách hàng và cam kết cải tiến. Chuẩn bị sẵn template thông cáo báo chí, sẽ giúp doanh nghiệp phát đi thông điệp đúng đắn, kịp thời và hiệu quả.
Bước 5 – Lựa Chọn Kênh Truyền Thông Phù Hợp
Lựa chọn đúng kênh truyền thông giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả thông điệp, giảm thiểu thiệt hại. Ưu tiên các kênh owned media như website chính thức, trang mạng xã hội, newsletter để kiểm soát nội dung và dễ dàng cập nhật chính sách, giải pháp. Các phương tiện này không chỉ giúp kiểm soát câu chuyện, mà còn tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Bên cạnh đó, chiến lược tiếp cận báo chí và influencer có thể giúp lan tỏa các thông điệp tích cực. Làm rõ các thông tin chính thống, tránh bị chi phối bởi các tin đồn thất thiệt.
Sử dụng một cách thông minh các kênh như mạng xã hội, quảng cáo ngoài trời như quảng cáo pano, billboard để truyền tải các nội dung tích cực, củng cố hình ảnh sau khủng hoảng là cách tối ưu để đạt hiệu quả truyền thông cao nhất.
Bước 6 – Triển Khai Thông Điệp và Theo Dõi Phản Hồi
Khi đã chuẩn bị sẵn các thông điệp cụ thể, doanh nghiệp cần triển khai theo một timeline rõ ràng, có mục tiêu đo lường hiệu quả. Các KPI như số lượng phản hồi tích cực, mức độ lan tỏa của câu chuyện. Hoặc các chỉ số về độ phủ truyền thông sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác quá trình xử lý. Điều đáng chú ý là các phản hồi này còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược trong thời gian thực, để phù hợp hơn với phản ứng của cộng đồng.
Việc theo dõi sát sao phản hồi khách hàng, đối tác và cộng đồng mạng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tổn thất và duy trì sự chủ động trong công tác truyền thông. Trong quy trình các bước và cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Đây là bước kết nối giữa doanh nghiệp – khách hàng – kết quả mà doanh nghiệp muốn hướng tới
Bước 7 – Đánh Giá và Học Hỏi Từ Khủng Hoảng
Sau khi khủng hoảng qua đi, doanh nghiệp cần có một quá trình post-crisis analysis để rút ra bài học, cập nhật kế hoạch ứng phó phù hợp hơn trong tương lai. Các yếu tố quan trọng như điểm mạnh, điểm yếu, các điểm chưa tốt, cần cải thiện là căn cứ để xây dựng chiến lược phòng ngừa hiệu quả hơn. Đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý khủng hoảng cho đội ngũ là nhiệm vụ then chốt giúp doanh nghiệp duy trì khả năng phản ứng linh hoạt trong mọi tình huống.
Cập nhật crisis management plan dựa trên kinh nghiệm thực tiễn sẽ giúp các lãnh đạo và nhân viên có sự chuẩn bị tốt hơn, chủ động hơn trong các tình huống khẩn cấp. Một số doanh nghiệp còn tổ chức các lớp đào tạo, hội thảo, mời các chuyên gia truyền thông lớn để nâng cao năng lực. Trong đó, các dịch vụ quảng cáo ngoài trời như quảng cáo thang máy đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, khẳng định cam kết luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng.
Xây Dựng Cách xử lý khủng hoảng truyền thông toàn Diện Cho Doanh Nghiệp
Bên cạnh các bước xử lý khủng hoảng cụ thể, xây dựng một kế hoạch quản lý khủng hoảng toàn diện là nền tảng để doanh nghiệp ứng phó hiệu quả mọi tình huống, duy trì hoạt động liên tục. Một kế hoạch chuẩn mực không chỉ giúp giảm thiểu rủi ro, mà còn thể hiện tính chuyên nghiệp, sự chuẩn bị chu đáo của tổ chức đối với các rủi ro tiềm ẩn.
Mẫu chuẩn – quy trình chuẩn xử lý khủng hoảng truyền thông
Thành lập một bản mẫu kế hoạch sẵn sàng giúp doanh nghiệp dễ dàng triển khai khi khủng hoảng xảy ra. Tiêu chuẩn quốc tế đề cao tính rõ ràng, toàn diện. Trong đó bao gồm các thành phần như mục tiêu, phạm vi, các kịch bản dự phòng, quy trình xử lý, thông điệp chính và các kênh truyền thông phù hợp.
Kế hoạch này phải thường xuyên cập nhật theo thực tế, phản ánh đầy đủ các rủi ro tiềm tàng và phương án xử lý điểm mấu chốt.
Các doanh nghiệp có thể dựa vào mẫu này để rút ngắn thời gian phản ứng. Đảm bảo sự đồng thuận trong nội bộ và truyền tải thông điệp chuẩn xác tới công chúng. Trong đó, dịch vụ quảng cáo ngoài trời như quảng cáo thang máy sẽ là kênh hỗ trợ truyền tải các nội dung tích cực, giúp doanh nghiệp lấy lại lòng tin nhanh chóng sau khủng hoảng.
Đào Tạo Skill Xử Lý Khủng Hoảng Cho Leadership Team
Dưới góc độ quản trị, các lãnh đạo cần được đào tạo về kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông. Các buổi hội thảo, lớp huấn luyện tập trung vào các kỹ năng như đàm phán, phản ứng nhanh, kiểm soát cảm xúc, xử lý truyền thông và truyền tải thông điệp phù hợp. Các thao tác thực hành trên tình huống giả định giúp lãnh đạo rèn luyện phản xạ, tự tin trong việc ra quyết định khi thực tế xảy ra.
Ngoài ra, việc xây dựng bộ công cụ hỗ trợ như các mẫu thông cáo báo chí, kịch bản phản hồi. Hoặc danh sách các câu hỏi thường gặp cũng vô cùng cần thiết. Các hình thức quảng cáo ngoài trời, đặc biệt thông qua các dịch vụ quảng cáo thang máy, còn giúp truyền tải các thông điệp chính thống. Gắn kết với cộng đồng, đồng thời thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng và truyền tải thông điệp tích cực.
Công Cụ và Phần Mềm Hỗ Trợ
Trong kỷ nguyên số, các doanh nghiệp nên ứng dụng các phần mềm, công cụ quản lý dữ liệu truyền thông và theo dõi phản hồi để nâng cao hiệu quả xử lý khủng hoảng. Các nền tảng phân tích truyền thông, phần mềm quản lý dự án, tự động phản hồi hoặc hệ thống báo cáo tức thì giúp doanh nghiệp kiểm soát sát sao các tình huống xảy ra.
Việc tích hợp các công cụ này còn giúp cho đội phản ứng có thể đánh giá nhanh chóng tình hình. Xác định các rủi ro tiềm tàng, đồng thời tự động cập nhật các chiến lược phù hợp dựa trên phản hồi thực tế.
Kết luận
Với tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong môi trường số. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông một cách chuyên nghiệp chính là phẩm chất cần có của lãnh đạo doanh nghiệp. Từ việc đánh giá, thành lập đội phản ứng, thu thập thông tin chính xác đến xây dựng thông điệp phù hợp, tất cả đều hướng tới mục tiêu giữ vững uy tín, xây dựng lòng tin khách hàng và đối tác. Các doanh nghiệp cần có chiến lược toàn diện, bài bản và không ngừng cập nhật kiến thức, kỹ năng.
