Trong thế giới ngày nay, khi mọi thông tin dễ dàng lan truyền qua các phương tiện truyền thông. Xử lý khủng hoảng truyền thông đã trở thành một kỹ năng cần thiết cho mỗi doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân đứng ở vị trí trung tâm của dư luận. Khủng hoảng truyền thông không chỉ đơn thuần là một sự kiện gây ảnh hưởng tiêu cực. Mà còn là thử thách đòi hỏi sự phản ứng nhanh nhạy, chính xác và chiến lược. Quản lý khủng hoảng đúng cách giúp duy trì uy tín, bảo vệ thương hiệu và củng cố niềm tin từ phía khách hàng, đối tác cũng như cộng đồng.
Trong bài viết này, 3Rmediai sẽ phân tích chi tiết 2 vấn đề chính cụ thể mà các nhà lãnh đạo cần nắm rõ để đối mặt hiệu quả nhất.:
- Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông
- Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông
Vai trò chiến lược của CEO trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong bất cứ tổ chức nào, CEO đóng vai trò như trung tâm chỉ huy, đặc biệt trong những thời điểm khủng hoảng truyền thông xảy ra. Chính vì là người đứng đầu, CEO không chỉ có trách nhiệm đưa ra phản ứng kịp thời mà còn định hướng chiến lược, thể hiện tầm nhìn dài hạn giúp tổ chức vượt qua thử thách.
Trực tiếp định hướng phản ứng chiến lược
Khi đối diện với khủng hoảng, người đứng đầu tổ chức phải xác định rõ mục tiêu và hướng đi phù hợp để xử lý tình hình. Các phản ứng cảm tính hay thiếu suy nghĩ có thể khiến tình hình trở nên tệ hơn. Trong chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông, CEO cần sử dụng khả năng định hướng, không bị cuốn theo cảm xúc nhất thời.
Điều này giúp tổ chức duy trì tính nhất quán trong thông điệp, đồng thời định hình hình ảnh tích cực trong mắt cộng đồng. Dù gặp phải những scandal hoặc vấn đề nghiêm trọng.
Vì vậy, việc dựa vào chiến lược toàn diện dài hạn chấm dứt mọi phản ứng nóng vội, mang lại cảm giác an tâm cho nhân viên và các bên liên quan. CEO chia sẻ tầm nhìn qua các diễn đàn truyền thông, đảm bảo mọi phản hồi đều phù hợp với chiến lược phát triển của tổ chức và góp phần xây dựng lại niềm tin đã bị mất. Những hình ảnh đích thực về người đứng đầu, luôn sẵn sàng đối mặt và đưa ra quyết định đúng đắn, đóng vai trò truyền cảm hứng cho các cấp dưới và giữ vững niềm tin từ cộng đồng.
Là người đưa ra quyết định “có nói hay không”, nói gì, và khi nào nói
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, thời điểm công bố thông tin và nội dung phản hồi là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của chiến dịch. Các nhà lãnh đạo cần có khả năng xác định chính xác thời điểm bắt đầu phản ứng, tránh để tình hình diễn biến quá lâu mới đưa ra phản hồi, dễ dẫn đến mất kiểm soát dư luận.
Các quyết định của lãnh đạo doanh nghiệp phải dựa trên việc nắm bắt real-time những thông tin quan trọng. Phối hợp chặt chẽ với đội ngũ truyền thông và pháp lý. Ngoài ra, việc kiểm soát thông điệp, đảm bảo lời nói của CEO phù hợp, trung thực, rõ ràng giúp hạn chế khả năng bị bóp méo hoặc hiểu sai. Các xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp thời điểm này là cực ký quan trọng
Sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho các phát ngôn trong thời điểm nhạy cảm càng giúp thương hiệu trông chuyên nghiệp và có trách nhiệm hơn trong mắt công chúng. Phân bổ thời gian hợp lý, phản hồi đúng lúc sẽ giảm thiểu tác động tiêu cực và hạn chế tối đa rủi ro từ các tin đồn hoặc tin giả.
Truyền tải niềm tin từ bên trong ra bên ngoài
Lãnh đạo doanh nghiệp không chỉ là người giữ vai trò phản hồi và ra quyết định mà còn là biểu tượng niềm tin nội bộ của tổ chức. Việc truyền tải niềm tin này ra bên ngoài qua các thông điệp truyền thông rõ ràng, nhất quán là cách để củng cố uy tín doanh nghiệp. Thông điệp của CEO cần xuất phát từ sự chân thành, minh bạch và có tính thuyết phục cao, giúp các đối tượng liên quan cảm thấy an tâm.
Trong khủng hoảng, tổ chức cần duy trì sự đồng lòng, quyết tâm của ban lãnh đạo và nhân viên, đồng thời truyền đạt rõ ràng qua các kênh truyền thông nội bộ lẫn ngoại bộ. Đặc biệt, việc chọn đúng thời điểm, đúng nội dung để lên tiếng, kết hợp các hình thức truyền thông phù hợp như video trực tiếp, thông cáo báo chí hay các chiến dịch truyền cảm xúc đều góp phần làm tăng cường uy tín và tạo ra cảm giác nhất quán trong hành trình vượt qua thử thách này.
Tác động của xử lý khủng hoảng truyền thông kém
Khủng hoảng truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp mà còn tác động trực tiếp đến các yếu tố tài chính và tâm lý nhà đầu tư. Trong các vụ khủng hoảng lớn, những phản ứng của các CEO giúp kiểm soát tốt hình ảnh doanh nghiệp, hạn chế thiệt hại về mặt tài chính cũng như pháp lý.
Giá cổ phiếu có thể sụt giảm
Trong môi trường thị trường chứng khoán, mọi phản ứng chậm hoặc thiếu phản hồi từ các nhà lãnh đạo chủ chốt đều có thể dẫn đến sự mất lòng tin nhanh chóng của các cổ đông và nhà đầu tư. Khi CEO không thể hiện rõ quan điểm, không có hành động cụ thể hay phản hồi kịp thời. Cổ phiếu của doanh nghiệp thường rớt giá mạnh, thậm chí có thể kéo dài chuỗi giảm sút này. Để tránh điều này, các tổ chức cần có các quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông rõ ràng để người đứng đầu dễ dàng đưa ra quyết định phù hợp trong thời gian vàng.
Xử lý Khủng hoảng truyền thông kém làm giảm niềm tin của các nhà đầu tư
Khi dây chuyền phản ứng chưa rõ ràng, thiếu minh bạch hoặc phản ứng chậm trễ, uy tín của thương hiệu sẽ bắt đầu suy giảm nhanh chóng. Trong các câu chuyện khủng hoảng nổi bật như Facebook dưới thời Mark Zuckerberg. Sự im lặng hoặc phản ứng không kịp thời khiến hình ảnh của CEO và doanh nghiệp không còn đáng tin cậy nữa.
Chính vì vậy, việc duy trì một “quy trình xử lý khủng hoảng” rõ ràng, có chuẩn bị trước. giúp doanh nghiệp có thể hành động đúng thời điểm, đúng nội dung nhằm giữ gìn uy tín là điều tối quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các chiến dịch truyền thông được triển khai một cách bài bản. Có thể sử dụng các mô hình quảng cáo sáng tạo như truyền tải thông điệp qua các hình thức quảng cáo ngoài trời, video hoặc hình thức quảng cáo trên phương tiện giao thông như taxi, v.v., để nhanh chóng khơi dậy lòng tin và sự ủng hộ của khách hàng.
Nhân sự cấp cao có thể dao động, rời bỏ nếu thiếu niềm tin vào sự kiểm soát của lãnh đạo
Trong bất kỳ vụ khủng hoảng nào, sự mất niềm tin nội bộ cũng dễ dẫn đến tình trạng nhân viên, đặc biệt là nhân sự cấp cao, rời bỏ tổ chức. Những người này cần cảm thấy rằng ban lãnh đạo có khả năng kiểm soát tình hình và dẫn dắt công ty vượt qua thử thách. Nếu không, tổ chức sẽ đối mặt với tình trạng mất đoàn kết, suy giảm năng suất và thiệt hại lâu dài.
Trong chiến lược xử lý khủng hoảng, việc xây dựng một quy trình rõ ràng giúp lãnh đạo có thể phản ứng nhanh và chính xác, từ đó giữ vững uy tín cá nhân và uy tín tổ chức trong mắt nhân viên và cộng đồng. Các hoạt động truyền thông minh bạch, minh định rõ những hành động đã và sẽ thực hiện sẽ giúp củng cố niềm tin và duy trì độ bền vững của tổ chức trước mọi thử thách.
5 loại khủng hoảng truyền thông CEO cần sẵn sàng đối mặt
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, CEO cần xác định rõ các dạng khủng hoảng thường gặp để có kế hoạch chuẩn bị ứng phó phù hợp. Mỗi loại khủng hoảng đều yêu cầu các phương án tác chiến khác nhau để giảm thiểu hậu quả về lâu dài.
Khủng hoảng truyền thông đến từ khách hàng
Một trong những dạng khủng hoảng phổ biến nhất chính là phản ứng tiêu cực từ phía khách hàng. Khi các video tố cáo, phản ánh về sản phẩm gây hại lan truyền nhanh chóng trên các nền tảng mạng xã hội như TikTok hoặc Facebook. Doanh nghiệp cần phản hồi kịp thời nhằm tránh tổn hại lâu dài đến thương hiệu.
Trong bối cảnh đó, các chiến dịch xuất hiện của quảng cáo thang máy chính là một cách tiếp cận sáng tạo, giúp tổ chức cập nhật nhanh chóng các thông điệp chính thức, tăng độ chính xác trong truyền tải tới khách hàng.
Phản ứng nhanh, minh bạch và rõ ràng là yếu tố then chốt để xoa dịu dư luận. CEO có thể trực tiếp xuất hiện qua các video hoặc phát ngôn chính thức, chia sẻ về trách nhiệm và các bước khắc phục. Sự trung thực, đủ mọi thông tin vẫn là chìa khóa giúp duy trì niềm tin của khách hàng và hạn chế các tổn thất về mặt danh tiếng trong trường hợp khủng hoảng lan truyền quy mô lớn.
Khủng hoảng nội bộ
Các vấn đề nội bộ như bị tố quấy rối, rò rỉ thông tin tài chính hay xung đột nội bộ có thể ảnh hưởng lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Trong tình huống này, việc CEO trực tiếp xử lý, ra quyết định và truyền thông rõ ràng về các hành động hợp lý, kịp thời nhằm giữ vững nội bộ và tránh lan truyền tiêu cực ra bên ngoài là điều tối quan trọng.
Thường thì các tổ chức có thể phối hợp cùng các đơn vị truyền thông hoặc agency uy tín để xây dựng các chiến dịch truyền thông nội bộ. Các kênh như các bảng tin nội bộ, video phát trực tiếp. Hay các buổi tọa đàm đều góp phần củng cố niềm tin nội bộ, đồng thời thể hiện rõ trách nhiệm của lãnh đạo trong việc giải quyết các vấn đề nội bộ khẩn cấp này.
Khủng hoảng sản phẩm
Sản phẩm lỗi, không đáp ứng tiêu chuẩn hoặc gây hại cho người tiêu dùng luôn là nỗi ám ảnh của mọi doanh nghiệp. Khi phát hiện ra vấn đề, CEO cần có phản ứng nhanh chóng để hạn chế tối đa thiệt hại về cả danh tiếng lẫn pháp lý.
Trong đó, các chiến dịch truyền thông sản phẩm, có thể tận dụng các hình thức quảng cáo sáng tạo để truyền tải thông điệp minh bạch, có thể kết hợp như quảng cáo thang máy – giúp doanh nghiệp dễ dàng cập nhật các chính sách đổi/trả hoặc các chương trình ưu đãi để giữ chân khách hàng.
Ngoài ra, việc chủ động công khai dữ liệu và các biện pháp xử lý như thay thế, bảo hành miễn phí là các bước cần thiết để khắc phục tổn thất và lấy lại niềm tin của khách hàng. Sự minh bạch sẽ giúp tổ chức tránh các vụ kiện tụng dài hạn, giữ vững thương hiệu trong mắt công chúng.
Khủng hoảng từ đối thủ
Trong cạnh tranh khốc liệt của thị trường, các doanh nghiệp còn phải đối mặt với các chiến dịch truyền thông bẩn từ đối thủ cạnh tranh. Thông tin giả, tung tin sai lệch hoặc gây hiểu lầm sẽ khiến thương hiệu tổn thương nặng nề nếu nhà lãnh đạo không phản ứng kịp thời. Trong tình huống này, các chiến dịch kiểm soát thông tin, phối hợp với các bộ phận pháp lý và truyền thông là điều tối cần thiết.
Các hình thức quảng cáo có thể giúp tổ chức phản biện nhanh chóng như các chiến dịch truyền thông tích cực hoặc các hình thức quảng cáo ngoài trời nhằm định hướng dư luận. Trong bối cảnh đó, các quảng cáo Frame thang máy toà nhà có thể đóng vai trò hiệu quả trong việc truyền tải thông điệp chính thức và làm rõ sự thật.
Khủng hoảng từ agency
Rủi ro này xảy ra khi các agency truyền thông ký hợp đồng cung cấp dịch vụ sai lệch, phản cảm hoặc chưa phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp. CEO cần có quy trình kiểm soát chặt chẽ, tối thiểu các bước để đánh giá đơn vị phối hợp và xử lý các vấn đề phát sinh nhanh nhất có thể.
Tìm hiểu: Vai trò của quảng cáo với doanh nghiệp
Trong quá trình này, việc chuẩn bị sẵn các mẫu phát ngôn khẩn cấp, kiểm soát nội dung truyền thông và giám sát mọi phản hồi trên các nền tảng như Mention, Hootsuite hoặc Zalo Social Listening sẽ giúp duy trì quyền kiểm soát đối với hình ảnh thương hiệu. Đồng thời, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các agency uy tín sẽ giúp tổ chức linh hoạt ứng phó mọi dạng khủng hoảng.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông dành cho CEO – 6 bước then chốt
Xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông rõ ràng, cụ thể giúp lãnh đạo tổ chức có thể ứng phó nhanh và hiệu quả khi tình hình xảy ra bất ngờ. Trong đó, các bước chính bao gồm: xác định khủng hoảng, đánh giá mức độ nghiêm trọng và kích hoạt đội phản ứng nhanh để triển khai các hành động phù hợp, phù hợp với từng loại khủng hoảng khác nhau.
Xác định khủng hoảng ngay lập tức (Detection)
Bước đầu tiên, khi có dấu hiệu của khủng hoảng. CEO và nhóm quản lý cần sử dụng các công cụ hiện đại như Google Alert, Brandwatch hay Talkwalker… để theo dõi phản ứng của truyền thông, mạng xã hội và các kênh truyền thông chính thức của doanh nghiệp. Việc xác định chính xác kênh lan truyền, phạm vi và tốc độ lan truyền giúp đánh giá đúng mức độ đang diễn ra.
Phân tích “quick win” này còn giúp dự đoán các xu hướng hình thành trong thời gian tới, từ đó có các điều chỉnh kịp thời cho chiến dịch phản ứng. Các công cụ hỗ trợ còn giúp quản lý tốt các dữ liệu online, bảo vệ thương hiệu khỏi những rủi ro tiềm tàng. Trong quá trình này, các chiến dịch quảng cáo ngoài trời hay quảng cáo thang máy có thể chỉ đạo truyền tải các thông điệp về cam kết của doanh nghiệp, góp phần giảm thiểu hiệu quả của các tin đồn giả hoặc thông tin tiêu cực chưa kiểm chứng.
Đánh giá mức độ nghiêm trọng (Assessment)
Sau khi phát hiện khủng hoảng, bước tiếp theo là đánh giá mức độ tác động. Liệu nó ảnh hưởng tới danh tiếng, tài chính, pháp lý hay nội bộ tổ chức còn tùy thuộc vào mức độ phạm vi, nội dung và phản ứng của các bên liên quan. Việc xác định đúng tầm ảnh hưởng giúp define ra phạm vi phản ứng và xác định liệu có cần lên tiếng ngay lập tức hay đợi thêm dữ liệu, để tránh phản ứng thiếu chính xác có thể gây hiệu quả ngược.
Trong giai đoạn này, Ban lãnh đạo phải làm việc chặt chẽ với các bộ phận pháp lý, truyền thông và quản trị rủi ro. Đồng thời, việc xây dựng các chiến dịch quảng cáo phù hợp như truyền đạt sự minh bạch. Hợp tác cộng đồng qua các hình thức sáng tạo sẽ hỗ trợ giải quyết nhanh chóng các mối quan hệ công chúng, giúp tổ chức giữ vững hình ảnh trong mắt công chúng.
Kích hoạt “đội phản ứng nhanh”
Với kết quả đánh giá chính xác, đội phản ứng nhanh sẽ được kích hoạt để điều phối các hoạt động xử lý khủng hoảng. Đội này gồm PR, pháp lý, nhân sự, đại diện cấp cao, đảm nhiệm các công việc như xác định thông điệp, phối hợp media, kiểm soát nội dung và đàm phán chính sách với các bên liên quan.
Trong vai trò người dẫn dắt, CEO cần trực tiếp ra quyết định, điều phối và tham gia các cuộc họp cấp cao nhằm đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ, đúng hướng.
Những công cụ hỗ trợ như Mention, Hootsuite hay Buffer giúp theo dõi sát diễn biến của dư luận, kiểm soát tốt các phản hồi tiêu cực, luôn duy trì tiêu chí minh bạch và trung thực trong phản hồi của chính tổ chức.
Các cuốn sách hay về marketing:
Thông điệp đầu tiên phải nhanh và trung thực – thông điệp trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong vòng 2-6 tiếng đầu tiên, các phản hồi cơ bản, rõ ràng, chân thành và trung thực là yếu tố sống còn giúp hình thành niềm tin của công chúng. Khi khủng hoảng còn mới, sự mất cân đối trong lời nói hoặc thiếu phản hồi có thể đẩy sự kiện đi xa hơn dự kiến ban đầu, kéo theo những hậu quả không thể kiểm soát.
CEO cần chuẩn bị các mẫu phát ngôn khẩn cấp phù hợp cho từng tình huống. Vừa đảm bảo tính chính xác, vừa thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp. Lời xin lỗi chân thành, thể hiện sự thấu hiểu của lãnh đạo đối với vấn đề của khách hàng hoặc cộng đồng càng làm tăng độ tin cậy, góp phần “làm dịu” dư luận tích cực hơn trong thời điểm nhạy cảm này.
Giám sát & kiểm soát tin giả
Trong từng chiến dịch xử lý khủng hoảng, giám sát chặt chẽ các phát tán tin giả, tin đồn sai lệch rất quan trọng. Việc tìm ra nguồn phát tán, cảnh báo các nội dung sai lệch giúp kiểm soát tốt hơn tâm lý dư luận. Đẩy các nội dung chính thức của doanh nghiệp lên các kênh chính thống, nhanh chóng phản hồi lại thông tin tiêu cực hoặc sai lệch để giữ vững hình ảnh của tổ chức.
Công cụ Social Listening, các nền tảng giám sát mạng xã hội sẽ hỗ trợ CEO và đội truyền thông có cái nhìn toàn diện về dư luận, từ đó nâng cao khả năng phản ứng chính xác và kịp thời. Các chiến dịch quảng cáo ngoài trời cũng có thể góp phần định hướng dư luận khi tổ chức truyền tải các thông điệp tích cực, cam kết cải thiện, sửa chữa và cam kết về trách nhiệm.
Tái thiết lập niềm tin
Sau giai đoạn cao điểm của khủng hoảng, bước trở về trạng thái bình thường không phải là hết nhiệm vụ. Tổ chức cần đưa ra các hành động thiết thực để khắc phục thiệt hại, củng cố niềm tin vào thương hiệu. Những bước này thường bao gồm cải tiến quy trình, ra chính sách rõ ràng và công khai, tổ chức các chiến dịch truyền thông cảm xúc – như hoạt động CSR hoặc các chiến dịch cộng đồng phù hợp với giá trị cốt lõi của doanh nghiệp.
Kết thúc bước này, việc tổ chức các hoạt động truyền thông rõ ràng và minh bạch sẽ giúp chỉnh sửa hình ảnh. Lấy lại thiện cảm của cộng đồng, khách hàng và cổ đông. Đồng thời, CEO và ban lãnh đạo cần thể hiện sự chân thành, không né tránh trách nhiệm, để dần dần phục hồi lòng tin và xây dựng một nền tảng vững chắc cho các hoạt động sau này.
Tổng kết về các xử lý khủng hoảng truyền thông
Trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, vai trò của CEO là trung tâm cốt lõi trong việc định hướng, phản ứng và lấy lại niềm tin cộng đồng, khách hàng qua những chiến lược hợp lý và kịp thời. Việc xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng rõ ràng, có các các bước xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.
Như xác định khủng hoảng, đánh giá mức độ, kích hoạt đội phản ứng, phản hồi nhanh, kiểm soát tin đồn, và phục hồi niềm tin là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp vượt qua thử thách. Đồng thời, các hình thức quảng cáo đặc trưng như quảng cáo thang máy, quảng cáo ngoài trời hay các kênh truyền thông đa dạng sẽ giúp tổ chức lan tỏa thông điệp Đại diện một cách nhanh chóng, hiệu quả. Khủng hoảng, dù mang tính thử thách, nhưng nếu được xử lý một cách có hệ thống, chuyên nghiệp, sẽ trở thành cơ hội để tổ chức thể hiện năng lực quản trị, xây dựng lại hình ảnh tốt đẹp hơn trong lòng công chúng.
